やまやのヒミツ vol.7
【連載企画】やまやのヒミツ vol.7
～気持ちを届けるヒミツ篇～
季節のごあいさつの時期にひっぱりだこの〈やまや〉の商品。
仕事のこと、人気商品について「中の人」に聞いてみました。
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顔は見えずとも、真心伝える会社の顔。
「会社のみんな、お客様、やまやの商品が大好きなんです。これは誰にも負けません」。そう笑顔で話すのは、2004年入社の村瀬博美さん。通販の受電業務を担うコミュニケーターとして入社後、教育指導も行うスーパーバイザー(SV)を経て、現在はチーム全体の舵を取るリーダーとして活躍しています。
「派遣社員として派遣されたことが『やまやコミュニケーションズ』に出合うきっかけでした。元々は人見知りで、人と会話するのも苦手だったのですが⋯。コミュニケーターとして正式に入社した後、話し方や応対マナーを学ぶことで次第に自信が付き、仕事がどんどん楽しくなっていきました。”声だけでお客様の気持ちを読み取り、自分の思いを伝えなければいけない”という難しさにも直面しますが、チーム全員で意見を出し合い工夫することで壁を乗り越えてきました。自分やチームの成長を実感できるだけでなく、お客様から直接感謝のお言葉をいただけるのが何よりうれしいですね。
また、受電業務を担当する人は通常”オペレーター”と呼ばれることが多いのですが、弊社では『コミュニケーター』と呼んでいます。『ここはコミュニケーションの場であり、応対する人はオペレーターではなくコミュニケーターなんだよ』という、弊社の社長・山本の思いがあるからです。マニュアル通りの機械的な応対ではなく、心を込めた対話や温かみのある接客が何より大切。そんな方針にも魅力を感じて、今では私自身がすっかり“やまやのファン”に。私たちがお客様と『やまや』を繋ぐ1番最初の窓口。”社名を背負う会社の顔”という重要な役割なので、やりがいもひとしおです」。
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お客様と社内を支えてやまやのファン作りを。
村瀬さんが在籍する「CRM課」とは「カスタマー・リレーションシップ・マネージメント課」の略で「お客様と信頼関係を築き、商品や企業を長く愛してもらうにはどうすればよいか?」を常に考え行動する部署です。電話は機械による自動音声案内を設定せず、コミュニケーターによる応対を徹底。声のトーンやスピードといった話し方や商品知識に関する勉強会も欠かしません。個々の応対品質をSVが毎月抜き打ちでチェックし、良い点や悪い点、改善法などを必ずフィードバック。新商品が登場する度にスタッフ全員で試食会を行ない、時には生産者へ直接話を伺うことも。自分の言葉で商品の魅力を伝えられるようにと、チームでスキルアップに努めています。さらには、お客様の声やアンケートを収集して分析、検証。それを関連する部署に共有し、マーケティングにも携わります。CRM課が集めたお客様の声を元に生まれる商品やサービスも多く、今秋に再登場したヒット商品「お料理めんたい」もその一つです。
「CRM課」は女性が中心となり活躍する部署で、明るい雰囲気が印象的です。「女性活躍推進プログラム」などキャリアアップを応援する制度も整っており、長く勤めているスタッフが多いといいます。勤務歴20年のベテランから若手まで、役職に関係なく意見を言い合える環境とチームワークの良さが自慢です。
「お客様や他部署の人からの”よかった、ありがとう”という一言が何よりの励み。これからも期待以上の商品やサービス、”幸せ”と喜ばれる体験をご提供して、私のような『やまやファン』をもっともっと増やしていきたいです」。村瀬さんはそう言って、この日一番の笑顔をみせてくれました。
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